【시사매일닷컴 배종주 기자】현재는 고객이 영업시간 이내인 평일 9시부터 오후 5시까지 취소한 경우에만 취소 당일 기준으로 수수료를 계산하고, 영업시간 외인 평일 오후 5시 이후, 주말 ‧ 공휴일에는 그 다음 영업일 기준으로 항공사의 취소수수료를 부과하도록 규정했다.
국내 주요 여행사 8곳이 사용하는 국제선 항공권 온라인 판매약관을 심사해 영업시간 외 취소업무처리 불가 조항, 환급정산금 지연 반환 조항 등 불공정약관을 공정거래위원회가 시정했다.
국내 주요 여행사 8곳은 ㈜노랑풍선, ㈜마이리얼트립, ㈜모두투어네트워크, ㈜온라인투어, ㈜인터파크트리플, 참좋은여행(주), ㈜타이드스퀘어, ㈜하나투어 등이다.
항공권의 유통은 항공사의 직접판매와 여행사를 통한 간접판매로 이루어지는 바, 이중 여행사를 통한 판매금액은 2023년 기준 10조2000억원으로 우리나라 전체 매출액의 약 60~70%로 추산된다.
2022년 1월부터 올해 10월까지 한국소비자원에 접수된 항공권 관련 피해구제 신청은 총 2576건으로, 이 중 여행사가 판매한 항공권으로 인한 분쟁은 1643건으로 63.8%을 차지하는 것으로 나타났다.
이에, 공정위는 항공사 8곳의 국제선 항공권 온라인 판매 약관에 대해 불공정약관을 개선하기 위해 직권으로 심사를 개시했다.
현재는 고객이 영업시간 이내인 평일 9시부터 오후 5시까지 취소한 경우에만 취소 당일 기준으로 수수료를 계산하고, 영업시간 외인 평일 오후 5시 이후, 주말 ‧ 공휴일에는 그 다음 영업일 기준으로 항공사의 취소수수료를 부과하도록 규정했다.
그러나 고객의 항공권 구매 및 취소업무를 대행하는 여행사가 영업시간외에 취소접수를 하지 않아 고객으로 하여금 불필요한 수수료를 부담하거나 추가 부담하게 하는 것은 별도의 대가를 지불하고 여행사를 이용하는 고객의 정당한 이익과 합리적인 기대에 반하는 것이다.
영업시간 외라도 항공권 판매는 가능하다는 점에 비추어 볼 때 이러한 점을 규정한 약관조항은 사업자와 고객의 이익 간 형평에 어긋나 고객에게만 부당하게 불리한 조항으로서 신의성실의 원칙을 위반한 약관 조항이다
항공권이 발권된 당일 자정 전까지는, 항공사 및 정산시스템(BSP) 상 취소수수료가 발생하지 않음에도 그 다음 영업일 기준으로 취소 처리해 항공사의 취소수수료가 부과될 수 있었다.
앞으로는 발권당일 취소 건에 대해서는 항공사의 취소수수료가 부과되지 않도록 시정했다.
국내 취항 주요 국제선항공사들은 발권 후 24시간 내에는 항공사 취소수수료를 면제하고 있고, 일부 항공사는 여행사에서 구매한 고객에게도 동일한 조건이 적용되도록 규정을 운영하고 있음에도 이러한 항공사의 면제 혜택이 약관에 명확하게 반영되지 않았다.
또한 영업시간 외에는 취소처리를 하지 않는다고 하여 고객이 24시간 내에 취소의 의사표시를 하더라도 수수료를 지불할 수 있었다.
앞으로는 항공사가 여행사를 통해 구매한 고객에게도 24시간 이내에 취소수수료 없이 취소할 수 있게 한 경우 여행사 약관에 이를 정확히 반영하고, 영업시간 외에 취소하더라도 항공사의 취소수수료가 부과되지 않도록 약관을 시정했다.
통상 항공사의 취소수수료는 탑승일에 가까울수록 증가하므로, 고객의 취소일이 아니라 여행사가 취소처리 하는 영업일 기준으로 취소수수료를 부과하는 경우 고객의 부담이 증가할 수 있다.
앞으로는 주말·공휴일 등 영업시간 외에 취소하더라도 고객이 취소 요청한 날 기준으로 항공사의 취소수수료를 부과할 수 있도록 시정하기로 했다.
지금은 취소가 확정된 이후에도 대금 환급기간을 접수일로부터 영업일 기준 20일 ~ 90일로 정해 지나치게 장기로 규정했다.
이는 비영업일 포함 시 최장 4개월이 넘는 기간으로서, 국제선항공권이 상대적으로 고가이고, 통상 출장이나 나홀로 여행이 아닌 한 최소 2매 이상의 항공권을 구입한다는 점을 감안할 때 소비자에게 적지 않은 경제적인 부담을 지우는 조항이었다.
사업자가 고객에게 대금을 반환함에 있어 부당하게 장기의 기한을 붙이는 조항은, 계약의 해제로 인한 사업자의 원상회복의무를 부당하게 경감하는 조항으로 약관법 제9조 제5호에 해당한다.
앞으로는 여행사의 환불처리 시간, BSP시스템상 정산주기, 항공사 환불 승인 소요시간, 신용카드사 소요시간 등을 감안, 환불 접수일로부터 14일~15일 내로 정산금을 반환하도록 하고, 예외적으로 2주 이상 소요되는 경우 고객에게 개별 통지하도록 시정했다.
공정위에 따르면 이번 심사를 통하여 여행사 웹사이트를 통해 국제선항공권을 구매하는 소비자편익은 더욱 증가하고, 구매당시 예상 못한 취소조건 등으로 인한 소비자피해는 감소할 것으로 기대된다.
특히 영업시간외 구매는 가능하면서도 취소는 불가하다는 여행사의 약관으로 인해, 소비자가 부득이한 사정으로 항공권을 이용하지 못하는 경우 예상하지 못한 경제적인 불이익을 당할 위험이 상당 부분 해소되었다는 점에 큰 의의가 있다.
영업시간 외에도 발권당일이나 24시간 내 취소 건은 항공사에서 부과하는 수수료 없이 취소가 가능하도록 약관에 명확히 규정하고, 환급정산금을 지체 없이 지급하게 했다.
또한 고객이 취소하는 시점을 기준으로 항공사의 환불수수료를 적용해, 취소시점 변경으로 인한 고객의 손해가 발생하지 않도록 약관을 시정하도록 했다.
시정권고를 받은 6개 여행사는 2024년 6월까지 항공사 등 관련 사업자와 협의해 고객의 취소요청 시점을 실시간 반영하는 자동환불시스템을 마련한 후 불공정약관을 시정할 예정이다.
여행사 6곳은 노랑풍선, 마이리얼트립, 인터파크트리플, 참좋은여행, 타이드스퀘어, 하나투어 등이다.
또한 약관조항의 시정과는 별개로, 대한항공, 아시아나항공 등 16개 항공사가 자사에서 직접 발권 취소하는 조건과 동일하게, 여행사를 통한 발권 취소 시에도 24시간 이내에는 무료 취소할 수 있도록 시스템을 개편하는 데 적극 협조함으로써 여행사의 항공권구매대행 서비스를 이용하는 소비자들의 권익이 대폭 강화됐다.
공정위는 이와 관련해, 항공사들의 개편 노력이 차질 없이 진행되도록 독려하는 차원에서 이를 항공사에 대한‘항공교통서비스평가’에 반영하도록 국토부와 협의할 예정인바, 이를 계기로 향후에도 보다 많은 항공사들이 소비자 권익제고를 위한 구체적인 노력을 경주할 것으로 기대된다.