【시사매일 김태훈 기자】KT(대표이사 구현모)가 이용 고객의 편의성 확대를 위해 AI챗봇 성능을 크게 향상시킨 ‘케이톡3.0’을 오픈했다고 26일 밝혔다.
KT는 케이톡의 UI/UX를 고도화한 것뿐 아니라 AI 챗봇 전체 시나리오 6750개 중 86%에 해당하는 5878개 시나리오를 전면 수정했다. 특히 고객이 서비스 자체를 인식하는 단계부터 상담을 종료하는 단계까지의 모든 과정을 고객관점에서 개선했다.
고객이 언제 어디서나 케이톡3.0을 쉽게 이용할 수 있도록 국내 최다인 8개 채널에 통합 플랫폼을 구축한 것도 강점이다. 어느 채널에 접속하더라도 고객이 직관적인 이미지형 답변을 제공받을 수 있도록 구현했고,고객의 질문 의도를 미리 파악하는 등 편의성도 확대했다.
또한 고객이 챗봇 상담과 채팅 상담을 동시에 할 수 있도록 구현했다. 기존에는 고객이 상담을 받는 분야에 따라 화면을 옮겨 다녀야 했지만, 이제는 한번에 편리하고 빠르게 상담을 받을 수 있게 된 것이다. 또 채팅 상담으로전환 시에는 고객이 AI챗봇과 대화를 나눈 내용을 상담사에게 자동 전달해 상담 지연시간을 대폭 줄였다.
KT는 오는 30일부터는 카카오톡과 페이스북 채널에도 AI 챗봇을 적용해 통합 고객케어를 강화할 계획이다. 또 지속적으로 AI 챗봇 시나리오를 개선하고 꾸준히 성능을 향상시켜 고객에게 최상의 이용 경험을 제공할 계획이다.
KT 전략채널지원본부장 고충림 상무는 “KT의 다양한 부서가 협업해 AI 챗봇의성능을 전문 상담사 수준으로 끌어 올렸다” 며 “앞으로도 KT 고객이 24시간 365일 편리한 상담을 받을 수 있도록 지속 노력하겠다”고 말했다.