이 날 강연회에서 코틀러 교수(노스웨스턴 대학교 켈로그 경영대학원 석좌교수)는 날로 치열해지는 은행업의 경쟁환경에서 마케팅의 역할이 한층 중요해지고 있음을 강조하였다.
특히 은행에서는 영업직원, ATM, 전화, 우편, 웹페이지 등 다양한 채널에서 고객이 일관성 있는 ‘브랜드경험’을 하는 것이 관건인 만큼 CRM(Customer Relationship Marketing, 고객관계 마케팅)을 효과적으로 전개할 수 있는 역량을 키워야 한다고 충고했다.
코틀러 교수는 광고는 소비자들에게 더 이상 믿음과 신뢰를 주지 못하며, 탁월한 광고로 잠시 관심을 받을 수는 있어도 그것이 상품구매로 이어지지는 않는다고 지적하면서, 기업이 전달하고자 하는 기본가치를 바탕으로 강력한 브랜드를 구축하고 이러한 브랜드 가치철학을 기업의 전략, 운영, 서비스, 그리고 상품개발의 핵심 동력으로 사용해야 한다고 강조했다. 이와 함께 할리데이비슨, BMW, 아마존 등을 훌륭한 브랜드 구축의 사례로 소개했다.
마지막으로 코틀러 교수는 ▲명확한 은행의 포지셔닝 개발 ▲광고에만 제한되지 않는 강력한 브랜드 구축을 통한 포지셔닝 확립 ▲최신 CRM시스템의 도입을 통한 고객중심의 경영체계 구축 ▲저비용 채널의 사용 및 다양한 채널 개척 ▲웹페이지의 활용성 제고 ▲초특급 고객서비스의 구축 및 직원들을 파트너로 취급하는 것만이 성공하는 은행의 비결이 될 것이라는 결론으로 이 날 강연을 마쳤다.
한편 이번 강연은 신한은행과 왓슨와이어트 ELI가 공동으로 주최한 것으로, 신한금융지주회사 라응찬 회장, 이인호 사장, 신한은행 신상훈 은행장을 비롯한 300여명의 신한금융그룹 임직원이 참석하였다.